SOFTSKILL MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INDORMASI LAYANAN DESIGN DAN PELAYANAN STRATEGI

MANAJAMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

“LAYANAN DESIGN DAN PELAYANAN STRATEGI”

Nama                   : Nilawati Shintia

Npm                    : 15115070

Kelas                   : 2KA19

Dosen                  : Ghaffar Rizqi

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

ATA 2016/2017

LAYANAN DESAIN

        Service design adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan.

        Service design memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

        Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

•   manajemen Katalog layanan;

•   manajemen tingkat layanan;

•   Manajemen kapasitas;

•   Koordinasi Desain;

•   manajemen Ketersediaan;

•   IT manajemen kelangsungan pelayanan;

•   manajemen keamanan informasi;

•   manajemen Pemasok.

        Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan.

Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :

A.  Suatu transaksi penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi. Pengolahan transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan apakah suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.

B.  Suatu pemeriksaan terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu posisi. Komputer menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih kandidat secara kasar.

C.   Laporan rutin dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang diprogramkan dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan khusus dalam suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih belum dilayani setelah 30 hari.

        Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan

tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder seluruh kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke lingkungan hidup.

MENGAPA LAYANAN DESAIN?

        Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.

        Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi

dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan.

        desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:

           ·          layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan  (TCO).

           ·          Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

           ·          Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

           ·          tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

           ·          kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

        Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:

Empat Ps desain layanan.

Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan sistenatis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

·         Mengurangi biaya

·         Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti

·         meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman

·         Meningkatkan produktivitas

·         Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

LIMA ASPEK UTAMA LAYANAN DESAIN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

           ·          Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan

           ·          Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan,

           ·          memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

           ·          Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

           ·          Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

           ·          Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari layanan desain adalah:

·         Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.

·         Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka.

·         Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah;

·         Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya.

·         Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

SASARAN UTAMA LAYANAN DESIGN

·         Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.

·         Untuk menunjang siklus layanan IT.

·         Mengidentifikasi dan mengelola resiko

·   Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan lingkungan, arsitektur, kerangka kerja,        dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT.

·         Membangun keahlian dan kemampuan IT.

·         Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT.

LAYANAN DESAIN PAKET

        Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket layanan desain.

LAYANAN DESAIN PAKET

        (Layanan desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun.

Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

           ·          definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan

           ·          perjanjian; model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;

           ·          penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya : rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

           ·          rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional; kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna

STRATEGI PELAYANAN

 

Pemerintahan

        Tata kelola (governance) merupakan proses pengambilan keputusan dan proses dengan mana keputusan tersebut akan diimplementasikan (atau tidak diimplementasikan). Salah satu fungsi yang paling penting dari tata kelola adalah menyediakan kontrol yang mencegah perilaku ceroboh dalam suatu bagian organisasi dan orang-orangnya. Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi.

        Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan organisasi mereka' penggunaan IT . Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik dari IT, tanggung jawab yang meliputi, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa tata kelola TI adalah tentang banyak lebih dari proses TI dan kontrol. IT berfungsi sebagai pengiriman dan pelaporan data, dalam hal ini IT hrus dapat memastikan:

1.        Integrasi informasi

2.        Ketetapan waktu untuk mempercepat pengambilan keputusan

3.        Mengotomatisasi pengangkapan data

4.        Menyediakan laporan untuk keperluan pimpinan

5.        Perfomance objective yang berfokus pada bisnis governance

        IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Organisasi dengan tata kelola IT yang baik mendapatkan manfaat seperti peningkatan nilai aset bisnis yang terkait TI. Manfaat dari belajar tata kelola IT bahwa mampu memahami tata kelola dan aktivitas-aktivitasnya, memastikan kinerja TI sesuai dengan tujuan utama tata kelola TI, mengoptimalkan keuntungan dan kesempatan yang ditawarkan TI, mengendalikan penggunaan terhadap sumber daya TI dan menglola resiko-resiko terkait TI.

        Maka dapat disimpulkan bahwa dengan Tata Kelola IT yang baik sangat membantu dalam pencapaian tujuan manajemen bisnis dimana perusahaan tersebut akan mendapatkan

keuntungan dan kesempatan yang ditawarkan IT.

        Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya menangani masalah-masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang dapat melakukan penghitungan biaya, manfaat dan risiko. peningkatan pelayanan yang terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat yang lebih tinggi efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX).

Manfaat IT Governance

•         Manajemen Eksekutif :

Manajemen eksekutif akan melihat peningkatan kualitas layanan TI dari waktu. Meminimalkan risiko dan penghematan biaya.

•         Pemilik Bisnis

Untuk pemilik usaha ada pengurangan besar atas risiko dan penghematan biaya.

•         Manajer Lain

Untuk manajer lain dalam organisasi mereka akan mengalami peningkatan pengiriman IT services.

•         Semua Pekerja TI

Pekerjaan akan efektif dan efisien.

Risiko

        Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen risiko adalah tentang mempersiapkan diri sebaik mungkin terhadap kemungkinan terjadinya kejadian yang tidak diinginkan ini, sehingga anda dapat, mengimbangi badai yang meruntuhkan kompetitor anda. Berikut manajemen Risiko yang Baik:

 ·   Formal dan sistematis, Formal berarti kegiatan manajemen risiko dilakukan secara “resmi” oleh organisasi dengan tujuan tertentu dan mendapat dukungan dari Top Manajemen.

 ·  

Terintegrasi, Terintegrasi menunjukkan bahwa kegiatan tersebut menyatu dengan kegiatan lain dalam organisasi, khususnya kegiatan lini dari suatu organisasi. Hal ini dikarenakan dalam suatu institusi atau unit usaha, suatu unit tidak dapat berdiri sendiri tetapi terkait dengan unit lain.

 ·   Komprehensif. Komprehensif menunjukkan bahwa manajemen risiko bukan merupakan kegiatan parsial, tetapi kegiatan yang menyeluruh. Kegiatan manajemen risiko bukan hanya pekerjaan manajer risiko, tetapi juga merupakan pekerjaan manajer lini. Kegiatan manajer risiko tidak hanya dilakukan oleh bagian tertentu saja dari suatu organisasi dengan paradigma yang terpisah, misal oleh manajer keuangan yang mengasuransikan bangunan atau pabrik, tetapi dilakukan dengan kerangka yang komprehensif.

Lebih spesik lagi, manajemen Risiko yang baik mencakup elemen-elemen berikut ini:

1.    Memahami Bisnis Perusahaan

Memahami bisnis perusahaan merupakan salah satu kunci keberhasilan manajemen risiko perusahaan. Tanggung jawab tersebut tidak hanya ada di pundak direksi atau manajer, tetapi juga semua anggota organisasi.

2.    Formal dan Terintegrasi

Untuk pengelolaan risiko yang efektif, perusahaan harus membuat manajemen risiko yang formal, yang merupakan upaya khusus, yang didukung oleh organisasi (manajemen puncak). Pada kondisi seperti ini keterlibatan seluruh karyawan menjadi suatu kewajiban dan juga mengigat dalam lingkup unit usahan atau perusahaan manajemen risiko memerlukan sistem dan prosedure yang baku yang didukung infrastruktur dan SDM. Secara singkat, manajemen risiko formal tersebut mencakup:

                ·   Infrastruktur keras: ruang kerja, struktur organisasi, komputer, model statistic, dsb

                ·   Infrastruktur lunak: budaya kehati-hatian, organisasi yang responsif terhadap risiko, dsb

                ·   Proses Manajemen Risiko: identifikasi, pengukuran, dan pengelolaan risiko

        Manajemen risiko terintegrasi mempunyai keuntungan seperti lebih menyeluruh (semua risiko dilihat), biaya pendanaan risiko lebih kecil (misal premi asuransi menjadi lebih murah), dan menghilangkan ketidakkonsistenan antar bagian dalam organisasi. Untuk mencapai manajemen risiko yang terintegrasi secara formal, perusahaan bisa melakukan langkah berikut ini:

·         Mengidentifikasi semua risiko, meranking risiko tersebut (prioritisasi risiko).

·         Beberapa perusahaan menggunakan sesi brainstorming gabungan antara manajer perusahaan dengan konsultan untuk mengidentifikasi semua risiko.

·         Menghitung probabilatas dan dampak risiko tersebut secara kuantitatif. Pendekatan kuantitatif tersebut memungkinkan perusahaan menghitung dampak tersebut lebih akurat, meskipun tidak semua risiko bisa dikuantitatifkan.

·         Menggunakan ukuran risiko yang terintegrasi dan mudah dipahami oleh organisasi secara keseluruhan. Salah satu ukuran risiko semacam itu yang cukup popular adalah VAR (Value At Risk).

·         Melihat ketidakkonsistenan antar bagian, melihat efek diversifikasi risiko-risiko yang ada di perusahaan, sekaligus melihat kesempatan untuk penghematan dalam pendanaan risiko.

3.    Mengembangkan Infrastruktur Risiko

        Dalam pelaksanaannya manajemen risiko yang efektif perlu didukung sistem prosedure baku yang tercermin dalam struktur organisasi beserta tugas dan fungsinya. Disamping itu ketersediaan prasarana dan sarana menjadi suatu kebutuhan wajib yang harus dipenuhi termasuk didalamnya pengembangan SDM terkait dengan fungsi dari manajemen risiko tersebut

4.    Menetapkan Mekanisme Kontrol

        Dengan tersedianya suatu sistem dan prosedur baku, manajemen risiko mampu menjalankan fungsi pengendalian yang baik, dimana mekanisme saling mengontrol bisa terjadi. Dengan mekanisme tersebut, tidak ada orang yang mempunyai kekuasaan yang berlebihan untuk mengambil risiko atas nama perusahaan.

5.    Menetapkan batas (limits)

        Dalam menjalankan mekanisme kontrol, perlu juga diterapkan mekanisme dimana dimungkinkan suatu bentuk pengendalian yang dapat berupa penentuan batas (limits).Dengan adanya limit (batasan) ini, manajer dapat menentukan batas kendali yang dimiliki sehingga mereka tahu kapan bisa/harus jalan dan kapan harus berhenti.

6.    Fokus Pada Aliran Kas

        Aliran kas yang seharusnya menjadi perhatian perusahaan. Banyak kejahatan atau pelanggaran yang pada dasarnya ingin mengambil kas dari perusahaan.

Karena itu manajemen risiko yang baik harus bisa melakukan pengawasan yang memadai terhadap kas

        perusahaan. Pengawasan tersebut bisa merupakan pengawasan yang sederhana, misal adanya otorisasi untuk setiap cek yang dikeluarkan, atau untuk transfer uang. Mekanisme pengawasan yang lain adalah pengecekan konsistensi antara transaksi kas dengan posisi kas.

7.    Sistem Insentif Yang Tepat

        Sistem insentif yang tepat akan membuat seseorang berperilaku tertentu. Sebagai contoh, jika kita ingin mendisiplinkan karyawan, kita bisa membuat sistem insentif yang menghargai kedisiplinan dan menghukum ketidaksiplinan. Karyawan yang disiplin diberi bonus, karyawan yang tidak disiplin dipotong bonusnya. Sama halnya dengan membangun perilaku kesadaran risiko. Sistem insentif juga bisa digunakan untuk merubah perilaku seseorang agar menjadi lebih sadar akan risiko.

Strategi Pelayanan, Kepuasan Konsumen

        Proses pemberian layanan pelanggan yang ekselen (excellent customer service), maka terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan. Kelima elemen kunci itu adalah sebagai berikut.

Elemen 1 : Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan, yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah : 1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar. 2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan. 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

Elemen 2 : Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.

Elemen 3 : Tangibel

        Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja, apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional

Elemen 4 : Empati.

        Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1) mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan. 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan

3)    merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

Elemen 5 : Responsif

        Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

Jenis penyedia jasa IT

        Tipe I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas dari organisasi perusahaan terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

        Tipe II - Bersama layanan Unit: Ini adalah di mana berbagai fungsi, dianggap sebagai non- inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan.

Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

        Tipe III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT Ps STRATEGI

        Pengertian marketing Mix Secara bahasa adalah Bauran Pemasaran, sedangkan menurut istilah marketing Mix adalah strategi pemasaran yang di laksanakan secara terpadu atau strategi pemasaran yang di lakukan secara bersamaan dalam menerapkan elemen strategi yang ada dalam marketing Mix itu sendiri.

        Pengertian marketing Mix menurut pakar marketing dunia yaitu Kotler dan Amstrong pada tahun 1997 berbunyi :

” Marketing Mix adalah sekumpulan variable – variabel pemasaran yang dapat dikendalikan, yang digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam target pemasaran“.

        Marketing Mix sendiri di dalamnya terdapat beberapa elemen marketing kalau jaman dahulu dikenal dengan unsur 4P , namun seiring berkembangnya jaman makin modern kini ada yang mengatakan marketing mix ada 7P artinya ada penambahan Tiga strategi lagi. bukan perkara salah atau benar dari kedua pendapat di atas tapi yang namanya strategi menurut saya kita bebas menambahkan selama apa yang ditambahkan bisa menjadikan strategi pemasaran yang kita lakukan semakin hebat.

Apa saja unsur – unsur marketing Mix baik 4P atau 7P tersebut, berikut disebutkan :

1.        Produk

2.        Price

3.        Promotion

4.        Place

5.        Partisipant/ People

6.        Proses

7.        Physical Evidence Marketing Mix Product :

Produk sendiri terbagi dua yaitu produk nyata bisa dilihat dan produk tidak nyata atau jasa hanya bisa dirasakan tapi tidak bisa di lihat. Dalam hal produk perlu di perhatikan kualitas, layanan, dll karena konsumen ketika membeli bukan hanya sekedar ingin tapi juga

membutuhkan dan harus kita perhatikan kepuasan konsumen terhadap produk yang kita tawarkan.

Marketing Mix Price :

        Strategi dalam menentukan harga yang kita tawarkan kepada konsumen , karena harga juga penentu apakah konsumen mau membeli produk kita atau tidak.

Marketing Mix Promotion / Promosi :

        Merupakan strategi dalam mengkomunikasikan informasi produk atau jasa dari penjual kepada pembeli, dalam hal ini kita harus pandai – pandai menyusun strategi promosi agar produk kita bisa dikenal oleh konsumen.

Marketing Mix Place:

        Sering juga di sebut saluran distribusi, yang berarti keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk memindahkan produk disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai.

Marketing Mix Partisipant or People :

        Partisipant atau people yang di maksud adalah mereka yang ikut berpartisipasi dalam startegi pemasaran produk atau jasa, misal dalam usaha restoran maka yang di maksud adalah para kasir, pelayan, dan penjual sayur dll. baik yang terlibat langsung mau pun tidak.

MarketingMix Procces :

        Kegiatan marketing mix yang menunjukan bagaimana proses pelayanan yang di berikan kepada konsumen pada saat melakukan pembelian produk atau jasa yang kita tawarkan.

Marketing Mix Physical Evidence / Lingkungan Fisik :

        merupakan Lingkungan fisik yang berkaitan dengan keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling jelas atau situasi dan kondisi secara geografi, lingkungan institusi, dekorasi dari ruangan, adanya suara, aroma fisik , cahaya yang terpancar , cuaca yang baik, peletakan dan layout yang nampak atau situasi lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli hal ini di kemukakan oleh Belk 1974 dalam Assael 1992.

MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

    Strategi adalah rencana tingkat umum yang ditetapkan oleh manajemen sebagai panduan bagaimana organisasi bermaksud untuk mencapai tujuan-tujuannya. Sedangkan strategi manajemen aset adalah proses yang berkelanjutan untuk menentukan rentang dan tingkat aset yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan strategis (Clarence Valley Council, 2007).

A da dua komponen strategi pelayanan. strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Strategi manajemen aset harus melingkupi:

1.            Berasal dari kebijakan pengelolaan aset dan rencana strategis organisasi;

2.  Konsisten dengan kebijakan dan strategi organisasi;

3.  Mengidentifikasi dan mempertimbangkan persyaratan stakeholder yang relevan;

4.  Mempertimbangkan persyaratan manajemen siklus hidup aset;

5.  Memperhitungkan risiko aset aset terkait dan criticalities sistem aset;

6.  Mengidentifikasi fungsi, kinerja dan kondisi sistem existing asset dan important asset;

7.  Menyatakan fungsi, kinerja dan kondisi sistem aset yang ada

8.  Memberikan informasi, arahan dan bimbingan yang cukup agar tujuan pengelolaan aset dan rencana pengelolaan aset yang akan diproduksi;

Termasuk kriteria untuk mengoptimalkan dan memprioritaskan tujuan pengelolaan aset dan rencana;

    Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan. Strategi manajemen aset akan menentukan wewenang dan tanggung jawab untuk tindakan sehubungan dengan kegiatan pengelolaan aset. Strategi manajemen aset menyediakan pendekatan yang komprehensif untuk pengelolaan aset infrastruktur dan lahan dengan mengidentifikasi dan menanggapi sejumlah driver bisnis internal dan eksternal yang dihadapi manajemen.

ASET STRATEGIS

    Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti, khas

kinerja, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. organisasi IT dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN ASET

Asumsi utama: Aset ada hanya untuk mendukung penyediaan layanan;

·         Keputusan manajemen aset adalah keputusan yang terintegrasi dengan perencanaan strategis;

·         Keputusan perencanaan aset didasarkan atas evaluasi berbagai alternatif yang mempertimbangkan biaya siklus hidup aset, manfaat, dan resiko kepemilikan;

·         Akuntabilitas diterapkan untuk kondisi aset, penggunaan, dan kinerja;

·         Keputusan penghapusan didasarkan pada analisis terhadap metode-metode yang menghasilkan tersedianya pengembalian bersih dalam kerangka perdagangan yang wajar;

·         Struktur pengendalian yang efektif diterapkan untuk manajemen aset.

    Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

        Proses mempertahankan pelanggan sebenarnya dimulai pada saat akuisisi, yang menciptakan harapan pelanggan, termasuk persepsi nilai produk dan keunikannya. Penggunaan produk awal menentukan apakah harapan itu terpenuhi. Dalam hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, kuncinya

elemen prihatin dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

 ·   memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

 ·   memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

 ·   mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;

 ·   mengembangkan spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

 ·   berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

        Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang

menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman

LAYANAN PAKET

        Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis tertentu dari kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Sebuah paket layanan menyediakan tingkat tertentu utilitas dan garansi.

SERVICE OPTION

        Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi ditawarkan kepada pelanggan dengan inti layanan atau paket layanan. Pilihan layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

ASET SERVICE

        Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.

        Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis memerlukan kombinasi dari aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam.

NILAI

        Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai diakui. Dalam Bab 1, kita membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan garansi atau kesesuaian untuk digunakan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dari segi manfaat terukur seperti penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dari segi manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami baik pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.

PROSES MANAJEMEN LAYANAN MENGOTOMATISASI

        Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.

        Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi IT kemampuan manajemen pelayanan sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap kompetitif.

        Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa memberikan dalam suatu organisasi apapun

        Skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

 ·   Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

 ·   Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.

 ·   alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.

 ·   Pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.

 ·   Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.

 ·   sistem manajemen Workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan TI, juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi, misalnya melalui peningkatan koherensi, bersama proses alur kerja dan eskalasi, bersama alarm dan peringatan, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi.