tugas 1 softskill management service

MANAGEMENT SERVICE

NAMA                         : NILAWATI SHINTIA

NPM                            : 15115070

KELAS                        : 2KA19

DOSEN PENGAJAR : GHAFFAR RIZQI

UNIVERSITAS GUNADARMA

SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

ATA 2016/2017

SERVICE (PELAYANAN)

            Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

            Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

            Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, tidak memiliki keahlian atau waktu, maupun keinginan untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang diperlukan.

            Oleh karena itu, membeli jasa seorang manajer profesional untuk memberikan pelayanan. Selama Kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) akan di pertahankan untuk terus di pakai pelayanannya.

            Di masa mendatang, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) berpusat pada layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

           ·          Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

           ·          Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

           ·          Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

           ·          Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian

           ·          layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

            Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

            Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

            Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi)

            ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

            ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

            ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

            Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

            IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.

            ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of     Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1.      Service Strategy

2.      Service Design

3.      Service Transition

4.      Service Operation

5.      Continual Service Improvement

            ITIL merupakan kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

            Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi persyaratan tersebut dapat sertifikat untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja yang selaras mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.

Perpustakaan ITIL:

1.      ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

2.      ITIL Pelengkap Bimbingan: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

            Solusi berbasis ITIL telah dikerahkan berhasil di seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Seiring waktu ini, kerangka telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang ada lebih dari 40, cenderung topik tunggal dan fungsi berbasis. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku jauh, mengambil pandangan berbasis proses dan concatenating topik untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen pelayanan. Iterasi terbaru, tahun 2011 Edition, sekarang menyediakan lebih luas, layanan holistik pendekatan siklus hidup.

            Sifat generik ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Karena itu adalah generik, itu benar-benar dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran di sektor pasar dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan mengadaptasi bimbingan yang berisi dengan kebutuhan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus memerlukan upaya dan komitmen.

            Sayangnya, banyak fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi terminology dan proses definisi termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu dilengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses kunci dan fungsi. Organisasi tidak harus berusaha untuk 'menerapkan ITIL', tetapi untuk menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang memenuhi kebutuhan organisasi

INTI DARI ITIL

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menegaskan pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk hidup operasi dan perbaikan dalam operasi pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan dalam preferensi untuk 'terus menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

Gambar : Layanan siklus hidup

            Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management

2. Financial Management

3. Demand Management

            Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

            Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

            Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

            Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.      Service Catalog Management

2.      Service Level Management

3.      Supplier Management

4.      Capacity Management

5.      Availability Management

6.      IT Service Continuity Management

7.      Information Security Management

            Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.      Transition Planning and Support

2.      Change Management

3.      Service Asset & Configuration Management

4.      Release & Deployment Management

5.      Service Validation

6.      Evaluation

7.      Knowledge Management

            Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.      Event Management

2.      Incident Management

3.      Problem Management

4.      Request Fulfillment

5.      Access Management

            Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

BAHAN PELENGKAP

            Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan komplementer cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

            Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati pemeriksaan. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh masyarakat penjual.

BAHAN ISTIMEWA

            Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka yang sesuai. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

1)      Seimbang scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.

2)      COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBITditerbitkan oleh Institut IT Governance.

3)      CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan dan peningkatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

4)      EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

5)      eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

6)      ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

7)      ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

8)      ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

9)      Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

10)  PRINCE2: Standar UK metodologi pemerintah untuk manajemen proyek.

11)  SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

12)  Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

13)  Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari deskripsi singkat, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah mengembangkan solusi total perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN  ITIL

Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Gambar : menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.

paket diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan dibuat, mendefinisikan segala sesuatu yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahapan yang tersisa dari siklus hidup. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang terintegrasi secara internal.

Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga betanggung jawab untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan.

operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan dari layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan proses manajemen pelayanan digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

TUJUAN ITIL

            Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

KEUNTUNGAN ITIL

Menurut Cartlidge (2007, p8), beberapa keuntungan dari ITIL, antara lain :

           ·          Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan terhadap layanan IT

           ·          Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.

           ·          Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu

           ·          Memperbaiki manajemen sumber daya dan keguanaan

           ·          Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko

           ·          Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan